Как дать обратную связь так, чтобы и человек свое поведение изменил, и при этом отношения не разрушились? Для этого автор концепции «Матрица лидерства» Амина Нолан предлагает использовать технику дифференцирующей обратной связи.

В рабочих коллективах распространено негативное восприятие обратной связи. Ее воспринимают как давление, манипуляции, наезд. Чаще всего обратная связь либо вообще не дается, либо дается в форме, которая вызывает резкое неприятие. Но, если в организации нет возможности проговорить друг другу то, что важно изменить, работники пребывают в состоянии постоянного стресса и у них не остается энергии на действие. Люди оказываются заложниками своих недопроясненных отношений. 

Что делать с негативной обратной связью? Как дать ее так, чтобы и человек свое поведение изменил, и при этом отношения не разрушились?

Существует несколько техник. Я предлагаю использовать подход коллеги из США Амины Нолан, автора концепции «Матрица лидерства». Этот подход позволяет превратить обратную связь в пространство огромных возможностей.

Амина говорит, что, прежде всего, важно понимать: обратная связь – это не критика, не давление, не наезд. 

Второе. Обратная связь – это не оценка. 

Третье. Обратная связь в коллективе — это не приказ, не побуждение к действию. Не пытайтесь ею заставить сделать то, что вы хотите.  

Обратная связь – это информация о том, как ты проявляешься, с моей точки зрения, и как это влияет на меня и на дело. 

Обратная связь строится по формуле: ты сказал или сделал X, это повлияло на меня и на дело Y, но я бы предпочел Z. 

Например: «Ты пришёл на нашу встречу на 15 минут позже и не предупредил, что задержишься. Это оказало на меня влияние. Мне показалось, что для тебя проект, который мы делаем вместе, как будто не важен. Я расстроился по этому поводу. Я бы предпочел, чтобы ты давал знать, когда приедешь». Можно добавить, что «когда я расстроился, мое состояние помешало мне сосредоточиться и продуктивно поработать над проектом в этот день».

Обращаясь к партнёру в такой форме, я не оказываю давление, ничего не продаю, не критикую, не оцениваю. Я даю собеседнику больше информации, чтобы он понимал, как его действия видятся с моей точки зрения, как они влияют на меня и на общее дело. А затем я предоставляю ему самому выбрать, как поступить. 

Это работает не только со взрослыми, но и с детьми. Например, я пытаюсь донести до ребенка, что ему надо надевать тапки и не бегать в носках по холодному полу. Когда я разными способами стараюсь это вдолбить ребенку, он не берет. Когда же я рассказывают, как это влияет на меня и его здоровье, причём делаю это безоценочно и без давления (ты выбираешь, это твоё решение – надевать тапки или нет), человек начинает понимать, как он влияет и по собственному выбору корректирует поведение. 

Если он не скорректирует свое поведение, я буду рассматривать этот выбор как проявление его позиции. В любом случае в поле нашего общения появляется больше взаимного уважения, чем было прежде. 

Какие ещё рекомендация я бы дал?  

Первая рекомендация по обратной связи. Подумайте, есть ли у вас непроясненные отношения с коллегами, которые вас беспокоят? Отметьте для себя этот факт. Скажем, поставьте галочку. Вы будете знать, что у вас есть зона работы.

Второе. Не идите сразу говорить об отношениях с другим человеком. Там, где есть напряжение, накапливается много эмоций, которые сложно выразить. Возьмите в качестве образца формулу «ты сказал или сделал X, это повлияло на меня и на дело Y, но я бы предпочел Z». Присядьте на пять минут и напишите, кому и как вы хотите дать по ней обратную связь. Вы лучше почувствуете свою позицию перед разговором. К вам придет ощущение внутренней ясности, которая дает и терапевтический эффект. 

Важный маркер: если формула обратной связи X-Y-Z не продумана и не отточена, мы начинаем размазывать разговор. Начинаются объяснения, примеры. 

Третье. Выберите правильную ситуацию и хороший настрой, когда к вам пришло ощущение, что будете услышаны. Спокойно, коротко проведите разговор с собеседником. 

Коммуникация в команде должна быть короткой, понятной, сделанной с любовью и поддержкой. Амина Нолан называет обратную связь по найденной ею формуле дифференцирующей. 

 Эта обратная связь не корректирует, не призывает человека измениться, а показывает различие: есть другая часть реальности, в которой то, что ты делаешь, называется вот так.