Когда напряжение растёт: как не упустить суть конфликта

Конфликты — это нормальная часть жизни. И если научиться работать с ними правильно, они могут стать не разрушением, а мощной точкой роста для команды и самого руководителя. 

Проблема в том, что большинство стандартных подходов не работают. Потому что они часто не учитывают истинные причины, скрытые за внешними проявлениями. 

Советы вроде «сначала послушай», «не перебивай», «займи взрослую позицию» — кажутся очевидными, но на практике они не решают суть проблемы.

Они не раскрывают, что стоит за эмоциональными реакциями, какие личные и командные ценности находятся в основе разногласий, и не помогают понять, почему именно эта ситуация вызывает такой острый отклик.

В компании возник конфликт между двумя ключевыми сотрудниками на почве их различных взглядов на элементы важного проекта. В результате проект застрял, так как не удалось договориться о действиях. Попытались решить этот конфликт, используя стандартные методы — «сначала послушай», «не перебивай». Ожидали, что аргументы каждой стороны создадут общее озарение и появиться выход из тупика. Результат? Ситуация только ухудшилась. Стало очень заметно, что один из сотрудников чувствовал себя и свою роль обесцененной, а другой — что его мнение игнорируют. Они не нашли точку соприкосновения, и конфликт разгорелся с новой силой.

А что было бы, если участники подошли бы к решению иначе? Если бы внимательно разобрали, что на самом деле стоит за их несовпадениями? Стало бы ясно, что в первую очередь, нужно не просто выслушать, но и дать каждому пространство для того, чтобы он мог объяснить, что именно для него важно в этой ситуации. Через анализ ценностей и ролей мы бы увидели, что проблема не в том, как каждый из участников видит проект, не в их поведении, а в несовпадении ожиданий и роли в команде. 

А как тогда работать с конфликтами так, чтобы это было эффективно?

Вот несколько подходов, которые позволяют выйти за пределы шаблонных советов: 

1. Через ценности — вы начинаете понимать суть своих реакций, а это помогает реагировать на конфликт не эмоционально, а осознанно.
2. Через анализ ролей — вы видите, где имеет место конфликт не между личностями, а между их позициями. И понимаете, что не всегда дело в личных обидах, а в том, как распределены роли в команде.
3. Через стратегию — выстраиваете систему, которая помогает в будущем избежать подобных конфликтов.
4. Через проживание — учитесь не сливать и замалчивать эмоции, а перерабатывать их конструктивно. Потому что конфликт — это не всегда про «другого», это, чаще всего, про нас самих: про наши границы, ценности и уязвимости.

На этих принципах построен мой курс по управлению конфликтами и стрессом в Президентской Академии РАНХиГС. Меня приглашают вести его уже несколько лет подряд, и каждый раз я вижу, насколько глубоко откликается эта тема у участников — руководителей, топ-менеджеров, госслужащих с большим опытом.

Курс короткий, но мы успеваем заложить базу, разобраться с ключевыми подходами и отработать их на практике. Это всегда живая работа и реальные запросы:

— Как уволить хорошего человека, но неэффективного сотрудника
— Как выйти из конфликта с сотрудником, не убивая его мотивацию
— Как вести себя на переговорах, где тебя сознательно «давят»
— Как не пропустить назревающий конфликт, пока все еще вроде бы улыбаются
— Что делать, если конфликтуют два ключевых сотрудника

Даже опытные руководители, которые «собаку съели» на разруливании различных напряженностей, приходят с вопросами о том, как работать с конфликтами, потому что ни один конфликт не похож на другой. Каждая ситуация — уникальна, и стандартные алгоритмы могут не помочь.
Эта тема кажется простой, но на самом деле требует осознанной внутренней работы. Интуитивно разобраться в ней получается не всегда.

Именно этим мы занимаемся на курсе: движемся от общего к частному, от базовых настроек к разбору персональных ситуаций. Участники курса начинают по-другому смотреть на конфликты, задаются важными вопросами, пробуют новые подходы — и уже это меняет многое. Но чтобы глубоко переработать свои реакции, перестроить систему взаимодействия в команде и увидеть устойчивый результат — почти всегда нужен индивидуальный подход. Только в личной или командной работе можно по-настоящему разобрать, что происходит именно в вашем случае, и найти работающее решение.

Как научиться работать с конфликтами?

Разрешение конфликтов — это не отдельный навык. Это часть архитектуры личности руководителя. Поэтому важно учиться:

1. Замечать искры, а не «тушить пожары». Конфликт — это не «проблема», а сигнал, что система больше не справляется по-старому. Это может быть ваша личная система (ценности, границы, восприятие) или система команды (распределение ролей, культура, коммуникации). Важно научиться распознавать искры на ранней стадии, прежде чем они превратятся в пожар.
2. Развить способность «сидеть в огне». Когда конфликт назревает, важно оставаться нейтральным и уважительным, не поддаваться эмоциям, но и не сдаваться под давлением. Это искусство, которому необходимо учиться.
3. Смотреть вглубь. Конфликт не всегда про «другого». Чаще всего он про нас самих, про наши уязвимости и границы. И когда мы научимся работать с этим, мы можем превратить любой конфликт в возможность для роста.

Руководитель не может избежать конфликтов. И не должен!
Конфликт — не про угрозу, а про трамплин для развития отношений, в том числе с системами. Про возможность увидеть то, что раньше игнорировалось, и перестроить взаимодействие на другом уровне.

Этот подход мы используем не только на курсе, но и в стратегических сессиях, групповой и индивидуальной работе с руководителями. Мы не даём шаблонов, а вместе смотрим, что на самом деле мешает двигаться, кто в какой роли застрял, какие ценности звучат в конфликте и как их можно совместить. Это живая работа, которая помогает не просто «разрешить конфликт», а выстроить более зрелую, устойчивую систему взаимодействия — в команде и внутри себя.

Когда мы учимся читать сигналы конфликта, перестаём бояться острых углов и начинаем с ними работать — команда становится не только эффективнее, но и живее, честнее, смелее.